0:00 · Tu tienda tiene visitas y no vende
Tu tienda tiene visitas… y no vende. ¿Te suena? Hoy vas a ver dónde se te escapa esa venta, paso a paso: al encontrar, al entender, al comprar… o al pagar. En cada paso, una prueba de diez minutos. Y al final, la prueba del desconocido: cinco minutos, y ya sabes por dónde empezar. Venga, vamos.
0:27 · Los 4 pasos de una venta online
Los cuatro pasos son estos: encontrar, entender, comprar y pagar.
0:33 · Paso 1 · Encontrar
Paso uno, encontrar. Que la gente llegue a tu tienda y, una vez dentro, dé con el producto que busca.
La señal, en tus números: entran visitas, pero muy pocas llegan a ver una ficha de producto. O casi nadie llega desde Google buscando lo que vendes. Hay dos causas típicas: el producto se llama como lo llama el proveedor, no el cliente… o está metido en una categoría que solo entiende quien montó la tienda.
La prueba de diez minutos. Primero, busca en Google tres cosas que vendes, escritas como las escribiría un cliente, sin el nombre de tu tienda. Apunta si sales, y dónde. Si no sales, fíjate en cómo llaman al producto las tiendas que sí salen: a veces es la palabra que te falta. Después, entra en tu tienda y usa su buscador. Escribe un producto con la palabra que usaría tu cliente, o con una falta de ortografía. Y tercero: desde la portada, cuenta cuántos toques necesitas para llegar a tu producto más vendido. Vale. En la tienda de ejemplo, busco «manta».
Cero resultados. El producto existe, pero se llama «plaid nórdico». Y tu cliente busca «manta».
El arreglo: llama a tus productos como los llama tu cliente. En el título de la ficha, en las categorías y en el buscador; si tu plataforma lo permite, añádele sinónimos. Revisa también el menú: categorías por lo que la gente busca, como «mantas» o «cojines», y no por colecciones con un nombre que solo conoces tú. Y que desde la portada cualquier producto quede a dos o tres toques, no a seis.
En claro: llama a tus productos como los llama tu cliente.
2:13 · Paso 2 · Entender
Paso dos, entender. Ya está en la ficha. Ahora tiene que entender, rápido, qué es, si le sirve, cuánto le va a costar en total y cuándo le llega.
La señal: muchas visitas a las fichas, y muy pocas acaban en el carrito. Si el precio es razonable y aun así no lo añaden, mira la ficha con otros ojos: ¿responde a las preguntas de quien compra, o a las de quien la escribió?
La prueba: abre en el móvil tu ficha más visitada. Ponte el móvil a un brazo de distancia y cuenta cinco segundos. En ese tiempo, y sin bajar, ¿se ve qué es? ¿La medida o la talla? ¿Cuánto cuesta el envío y cuándo llega? Haz lo mismo con la foto: ¿se ve el tamaño real? Una manta doblada sobre una silla dice más que una manta sola sobre fondo blanco. Mira la ficha de ejemplo.
Una foto bonita, «calidad premium» y el botón. Ni medidas, ni plazo, ni envío. O sea, «calidad premium» no responde a ninguna pregunta.
El arreglo: en la primera pantalla de la ficha, una foto que enseñe el producto de verdad, una frase que diga para qué sirve, la medida, el plazo de entrega y el envío, o dónde verlo. Escrito para el móvil: frases cortas y lo importante arriba. Y un poco más abajo, lo que da confianza: cómo se devuelve, cómo contactar contigo y opiniones, si las tienes y son reales. Y un teléfono o un correo a la vista: si alguien duda, que pueda preguntarte antes de irse.
En claro: en cinco segundos, qué es, cuánto mide y cuándo llega.
3:49 · Paso 3 · Comprar
Paso tres, comprar. Elegir la talla o el color, añadir al carrito y ver el carrito sin sustos.
La señal: añaden productos al carrito, pero muy pocos empiezan el pago. Aquí la venta se rompe por sustos: un gasto que no esperaba, una talla que no hay, o un carrito que se vacía solo.
La prueba: añade dos productos, uno de ellos con talla o color. Cambia la cantidad. Vuelve atrás y entra otra vez en el carrito. ¿Sigue todo ahí? ¿El carrito dice cuánto vas a pagar en total, con el envío? Prueba también a cerrar el navegador y volver una hora después: ¿te sigue esperando el carrito? En la tienda de ejemplo, elijo el color gris y lo añado.
Agotado. Pero me lo dice después de añadirlo. Y el envío, «se calcula en el siguiente paso».
El arreglo: que cada talla o color diga si hay existencias antes de elegirlo; que el carrito enseñe un total aproximado, con el envío; y que el botón para seguir se vea sin buscarlo. Y si alguien quiere varios, que cambiar la cantidad no le obligue a empezar de nuevo. Si tienes envío gratis a partir de cierto importe, dilo en el carrito, con lo que falta para llegar. Y si el producto tiene colores, que la foto cambie al elegirlo: si eliges gris y sigues viendo el azul, pues dudas.
En claro: que el carrito diga el total antes de pedir nada.
5:13 · Paso 4 · Pagar
Paso cuatro, pagar. Es el último, y el que más duele cuando falla, porque esa persona ya había decidido comprar.
La señal: empiezan el pago y no lo terminan. Aquí ya no hay que convencer a nadie. Solo hay que no estorbar.
La prueba: compra en tu propia tienda desde el móvil, con datos móviles y sin haber entrado en tu cuenta, como alguien que no te conoce. Cuenta cuántas pantallas y cuántos campos te pide. ¿Te obliga a crear una cuenta? ¿Están las formas de pago que usa tu cliente? Y si puedes, repítelo con una forma de pago distinta de la tuya. Fíjate sobre todo en las sorpresas del final: un gasto o un recargo que aparece en la última pantalla se nota justo cuando ya iba a pagar. Termina la compra de verdad, aunque luego la anules. En la tienda de ejemplo, llego al último paso.
Y el botón de pagar queda tapado por el aviso de cookies. En el ordenador se ve. En el móvil, no.
El arreglo: dejar comprar sin registrarse, pedir solo los datos que hacen falta para enviar y cobrar, ofrecer las formas de pago habituales y comprobar que nada tapa el botón. Si pides el teléfono, di para qué: por ejemplo, «solo para el transportista». Y después de pagar, que llegue el correo de confirmación y se lea bien en el móvil.
En claro: compra en tu tienda desde el móvil, una vez al mes.
6:36 · ¿En qué paso se te rompe a ti?
Vale. Ahora, ¿cómo sabes en cuál se te rompe a ti? Pon los cuatro pasos en fila y, en tus estadísticas, mira cuánta gente llega a cada uno: visitas, vistas de producto, productos añadidos al carrito, pagos empezados y compras. Si usas Google Analytics, sus informes de comercio electrónico te dan estos pasos casi hechos. Y si tu tienda no los mide, ese ya es tu primer arreglo. Compara siempre el mismo periodo, por ejemplo las últimas cuatro semanas, y mira el móvil por separado del ordenador: a veces se rompe solo en uno de los dos.
No busques un número perfecto: busca el salto más grande. El paso en el que se pierde más gente, comparado con el anterior, es tu paso. Un ejemplo, con números inventados para que se entienda: de cada cien visitas, sesenta ven una ficha, veinte añaden algo al carrito, quince empiezan el pago y tres compran. ¿Dónde está el salto más grande? De quince que empiezan a pagar, solo tres terminan: se pierden cuatro de cada cinco. Ese es el paso: pagar. Y ahí, traer más visitas no arregla nada. Por eso el orden importa: antes de gastar en anuncios para traer más gente, arregla el paso que se rompe. Si no, pagas por traer visitas que se van por el mismo sitio. Y no te compares con otras tiendas: compárate contigo, de una semana a la siguiente. Y empieza por tu paso, solo por ese, hasta arreglarlo.
8:03 · La prueba del desconocido
Y ahora, la prueba de cinco minutos que te prometí, la del desconocido, para cuando no tienes estadísticas a mano. Pídele a alguien que no conozca tu tienda que compre algo, pensando en voz alta, mientras tú miras sin ayudar ni explicar nada. Donde se calle, dude o pregunte, ahí está tu paso. Mejor con tres personas que con una: si dos se atascan en el mismo sitio, claro, ya no es casualidad. Apunta tres cosas: dónde dudó, qué preguntó y cuánto tardó en pagar.
8:32 · Resumen y plan de la semana
Resumen: encontrar, entender, comprar y pagar. En cada uno, una señal, una prueba y un arreglo. Y un solo paso cada vez.
Tu plan para esta semana. Hoy, la prueba del desconocido. Mañana, tus números de los cuatro pasos, para ver dónde está el salto. El resto de la semana, arregla solo ese paso. Y la semana que viene, repite la prueba y compara. Si te ayuda, apúntalo en una hoja: paso, señal, prueba, arreglo y fecha.
9:04 · Cierre
Si este capítulo te ha servido, dale a me gusta: así YouTube se lo enseña a más tiendas como la tuya. Suscríbete, que cada lunes sale un capítulo nuevo de «Tu tienda vende más». Y cuéntanos en los comentarios en cuál de los cuatro pasos crees que se te rompe: los leemos todos. Nos vemos en el siguiente.
